Dynamics 365 Contact Center : Fondamentaux de la gestion des effectifs

La gestion d'un centre de contact moderne nécessite d'équilibrer la satisfaction du client avec les coûts opérationnels. Ce cours vous présente les principes fondamentaux de la gestion des effectifs au sein de Dynamics 365 Contact Center, vous aidant à aligner le personnel sur la demande en temps réel. Vous passerez de la compréhension des concepts de base de la planification à la configuration des modèles de prévision et au suivi de l'adhésion des agents. À la fin de ce cours, vous serez en mesure de concevoir des plans de dotation efficaces qui réduisent les temps d'attente et améliorent l'utilisation des agents. Ce que vous apprendrez : - Comprendre les concepts fondamentaux de la gestion des effectifs et la terminologie des centres de contact - Prévoir les volumes d'interactions clients à l'aide de données historiques et de modèles prédictifs modernes - Créer des plannings d'agents optimisés basés sur les accords de niveau de service et la capacité des canaux - Surveiller l'adhésion des agents en temps réel et gérer les ajustements de personnel intraday - Analyser les métriques de performance opérationnelle pour améliorer continuellement l'efficacité du centre de contact Le cours commence par la terminologie essentielle et les mécanismes de base de la planification, avant de passer aux étapes de configuration pratiques pour la prévision et le suivi en temps réel. Ce cours est conçu pour les responsables de centres de contact, les chefs d'équipe et les professionnels des opérations qui découvrent Dynamics 365 Contact Center et souhaitent acquérir une base solide en planification de la main-d'œuvre. Aucune expérience préalable en planification n'est requise. Commencez à lire pour maîtriser les bases de la dotation moderne des centres de contact.