Conception et stratégie d'expérience de service

Les entreprises modernes échouent souvent à écouter ce dont leurs clients ont réellement besoin. Ce cours comble le fossé entre la prestation de services de base et la création d'expériences significatives et centrées sur l'humain en plaçant l'utilisateur au cœur de chaque décision. Vous passerez de l'offre de transactions simples à la conception d'écosystèmes de services complets. Vous apprendrez à cartographier les parcours utilisateurs, à identifier les points de friction et à appliquer des stratégies basées sur la recherche pour améliorer chaque point de contact d'un service, en veillant à ce que vos offres soient à la fois fonctionnelles et émotionnellement résonnantes. Ce que vous apprendrez : - Comprendre les principes fondamentaux de la conception de services et de la centralité client. - Appliquer des techniques de recherche utilisateur pour découvrir des insights approfondis et des besoins non satisfaits. - Cartographier des parcours de service complexes à travers des points de contact numériques et physiques. - Concevoir des plans de service qui alignent les opérations internes avec l'expérience client. - Pratiquer la cartographie de l'empathie pour mieux comprendre les émotions et les motivations des utilisateurs. - Mettre en œuvre les normes modernes d'accessibilité et d'inclusivité dans la prestation de services. Le cours commence par la terminologie fondamentale et les principes de conception de base avant de passer aux cadres pratiques de recherche et de cartographie des parcours. Vous lirez des explications détaillées sur les écosystèmes de services et appliquerez vos connaissances à travers des exercices écrits structurés. Ce cours est conçu pour les débutants, les aspirants concepteurs de services et les propriétaires d'entreprise qui souhaitent améliorer leurs relations clients. Aucune expérience préalable ni connaissance spécifique d'un logiciel n'est requise. Commencez à construire de meilleures expériences de service dès aujourd'hui.